Marketing Performance

Gianni Minafò, CEO di MINGIOX, azienda termoidraulica di Milano

Mi chiamo Gianni Minafò e sono l’amministratore responsabile tecnico della Mingiox, un’azienda milanese che si occupa di impiantistica legata al mondo del comfort, quindi climatizzazione e riscaldamento in ambito prettamente residenziale.

L’esigenza che ci ha fatto avvicinare a Marketing Performance è stata quella di disporre di sistemi automatici che rendessero più facile il lavoro di tutti i giorni.

La difficoltà era tenere traccia di tutti gli stati mutevoli del processo che andava dal primo approccio con il potenziale cliente fino alla chiusura della commessa.

Avevamo provato a gestire queste problematiche in maniera artigianale con i fogli google, però, ad ogni “turnover” di dipendenti andavano comunque ripresi e ripiegati e quindi era molto tutto lento e macchinoso.

Adesso abbiamo delle interfacce più semplice che consentono, con un piccolo training, a qualunque  operatore, anche i più neofiti, di poter operare facilmente con i dati e di averne il pieno controllo, quindi una curva di apprendimento molto bassa e la possibilità di minimizzare gli errori.

Siamo riusciti a integrare quasi tutte le fasi di lavoro, adesso ovviamente è sempre un processo in continua in evoluzione, un esempio banale è che il cliente interagisce direttamente con noi tramite WhatsApp, sa quando cerchiamo di chiamarlo, sa cosa gli vogliamo dire, riceve un’offerta in formato elettronico che può confermare con una firma elettronica, quindi abbiamo ridotto la carta a zero. Abbiamo fatto integrare da Marketing Performance un sistema di recensioni automatiche che ci consente di capire il livello di soddisfazione del cliente.

Quindi diciamo che è un processo in evoluzione che già in questo stadio ci sta portando grandi benefici.

A riflesso di tutta questa piattaforma, di tutte queste integrazioni che abbiamo sviluppato con Marketing Performance, ci consentono di essere percepiti meglio, giustificare un prezzo più alto e comunque garantire la piena soddisfazione del cliente. 

All’inizio i dubbi riguardavano il fatto che magari avremmo avuto a che fare con un’ottima agenzia di integrazione, uno smanettone, un nerd della situazione che però non sarebbe stato in grado di cogliere le nostre necessità pratiche.

Invece devo dire che in Marketing Performance abbiamo trovato oltre l’interlocutore che unisce sia le spiccate doti di know-how tecnico, che si suppone siano scontate per chi opera in questo settore, anche una capacità di analisi e problem solving molto piccante, quindi le perplessità sono state fugate in brevissimo tempo.

Il centralino automatico è stata la chiave di svolta nella prima interazione con un potenziale cliente.

Questo sistema riduce drasticamente lo stress delle operatrici perché propone  e gestisce automaticamente tutta la coda delle chiamate, quindi l’operatore non deve più interagire con il sistema di chiamate in maniera manuale inserendo numeri di telefono, ma il sistema in automatico decide la coda di chiamate, le propone  alle operatrici e gestisce anche tutti i rifiuti.

Quindi nel caso in cui il potenziale cliente chiude la chiamata senza parlare, questo evento viene registrato dal sistema e fa partire altri thread, altri funnel per cercare di capire il motivo di questo rifiuto.

Così la metà del lavoro che veniva svolto manualmente viene tutto automatizzato, quindi si concretizza in un risparmio di tempo e in una produttività maggiore.

Avevamo provato anche i tipici software di call center che si agganciavano ai nostri centralini voIP però non avendo tutta la parte di automatismo non riuscivano ad interagire con l’utente per metterlo in una condizione mentale idonea alla risposta.

Con i sistemi di cui siamo dotati oggi grazie alle integrazioni di Marketing Performance, un cliente da freddo, cioè inconsapevole del motivo della chiamata, viene convinto a salvarsi il nostro numero in rubrica, escludendolo così dalla sua lista di Spam, e abbassare la soglia di diffidenza nei confronti delle chiamate.

Grazie all’integrazione di Marketing Performance abbiamo sperimentato una riduzione drastica del numero di persone con cui non riusciamo a metterci in contatto.

I nostri operatori commerciali hanno trovato un vantaggio maggiore in fase di vendita, in quanto l’utente potenziale percepisce già di avere a che fare con un’azienda che ha un livello di care superiore alla media.

La mia esperienza con l’integrazione WhatsApp è stata molto positiva perché qualunque azienda può disporre di un WhastApp business e avere degli operatori che cerca di non intavolare una conversazione con l’utente.

Grazie all’integrazione di Marketing Performance è stato rimosso il problema dell’impossibilità di effettuare degli invii in uscita cosa che risulta impossibile con altri sistemi e quindi sempre tramite l’integrazione tra WhatsApp e il nostro CRM riusciamo ad inviare dei messaggi in uscita con degli schemi predefiniti senza dover per forza far partire questo thread conversazionale da parte dell’utente, e questo semplifica l’integrazione con l’utente e velocizza l’evoluzione delle fasi.

Per esempio quando un utente non risponde al telefono, riceve un messaggio whatsapp che appunto lo esorta a farlo e spesso e volentieri parte un’interazione parallela che consente all’operatore di essere più fine nell’interazione.

L’integrazione WhatsApp ha consentito di ridurre tutte quelle fasi di convincimento che venivano effettuate prima in maniera automatica, quindi se un utente in fase di primo contatto manifesta interesse su un marchio, come dicevamo, può essere indirizzato verso un altro di nostra convenienza.

Possiamo raccontargli in maniera facile chi siamo, senza disturbarlo, senza sottrargli troppo tempo, quindi tutto quello che era affidato prima alla creatività del comfort specialist in sede di appuntamento lo facciamo prima e quindi abbiamo notato la riduzione notevole dei tempi medi di visita, i tassi di chiusura sono leggermente più alti, quindi complessivamente va tutto a vantaggio dell’organizzazione

Gianni Minafò