
MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE CON LA MARKETING AUTOMATION
Hai presente quando non hai voglia di cucinare, ordini da asporto e con la fame che monta controlli la posizione del runner che ti porta la cena?
Sono un fan dei pasti a domicilio, e mi capita spesso.
Giusto per dirne un paio, Just Eat o Deliveroo hanno questa meravigliosa funzione.
Ci sono enne app allo scopo, ma una delle migliori lato software è sicuramente Trackingram.
Funziona in modo piuttosto semplice.
Si “aggancia” al GPS presente nei veicoli, a motore o pedali che siano, e
- fa vedere al cliente la posizione del runner in tempo reale
- restituisce all’azienda gli stessi dati (più altri) per un sacrosanto controllo della flotta, a motore o a pedali che sia
Perché ti ho fatto questo esempio?
Nel caso delle consegne di cibo questo “tracking” sicuramente non ti sfama e non ti da alcun aiuto pratico…
… ma ti migliora l’esperienza come cliente, e al limite ti organizzi se vedi che la faccenda va per le lunghe.
E può diventare anche un giochino per “spiare la consegna malandrina”.
Per il poco che dura, ti ci puoi anche divertire.
Ora invece pensa alla stessa dinamica, ma in una situazione meno piacevole, tipo quando aspetti che “un operaio” venga a farti un lavoro a casa.
Pensa a tutte le volte che da cliente hai “fissato” un appuntamento con un tecnico della lavatrice, con l’idraulico, con il muratore, o l’omino del condizionatore
Quanto ti girano le b°alle se non sai se il tecnico arriverà puntuale?
Sempre che non ti abbia detto che arriva “in mattinata”, o “nel pomeriggio”.
Magari hai preso un permesso o ferie per stargli dietro.
Personalmente, quella volta all’anno che non delego mia moglie, girano parecchio.
Anzi, quasi non mi aspetto un’esperienza cliente da gente famosa per l’incapacità di rispettare gli orari di tutti.
So che perderò tempo e sono rassegnato.
E…
… quanto ti girano le b°lle da imprenditore se sai che le tue squadre se la prendono con calma o si fermano “casualmente” in un bar per lo shottino delle 11.00?
O semplicemente non ti fidi molto di un tecnico e vorresti controllarlo meglio, e non puoi?
Ovviamente la soluzione non è prendere le persone a coppinate perché arrivino in orario: il traffico e la Legge di Murphy per cui le cose spesso vanno a rotoli è sempre attivo.
Bene, il “marketing” può fare qualcosa per risolvere questo problema da ambo i lati?
Quando si è presentata l’occasione con il cliente giusto – che apprezza e capisce il valore – non ci ho pensato due volte e ho deciso di fargli fare uno scatto in avanti, modificando con il “marketing” la percezione dei suoi clienti.
Ma in questo caso il “marketing” ha poco o nulla a che fare con strategia, copy e quant’altro.
È più che altro solido buon senso e uso della tecnologia per i processi quotidiani.
Cioè integrazioni tra software, messaggi whatsapp (il fratello intelligente, WhatsFunnel) e Google Maps.
Abbiamo raffinato il sistema di tracking del food delivery, e lo abbiamo perfezionato, raffinato e applicato alla molto
meno sexy idraulica
Ti spiego come abbiamo fatto.
Per prima cosa abbiamo risolto un problema.
I dati del cliente (del nostro cliente) sono all’interno di Keap, mentre Trackingram è un’app a parte che mette in relazione veicolo e sala controllo.
Quindi prima di tutto abbiamo dovuto “far parlare” i due software, in modo che i dati dei clienti in qualche modo potessero essere correlati al veicolo dei tecnici.
Integrazione via API, direbbe qualcuno.
Tutta robetta che non si trova pronta ma per cui servono due programmatori azzeccagarbugli. Cioè io e Giorgio.
Integrati il CRM e l’app di tracking siamo riusciti a chiudere il cerchio.
Come funziona?
1. il giorno prima di ogni appuntamento, ai dati del cliente viene associata la squadra che farà il lavoro a casa sua
2. Per fare questo il supervisore non ha che da compilare un modulo interno (in Keap) in cui inserisce nome del cliente, orario dell’appuntamento e l’identificativo della squadra che andrà da lui
3. Automaticamente la squadra viene associata a un furgone aziendale dotata di GPS al suo interno
4. Il GPS comincia a Trackingram la posizione del furgone in tempo reale, il quale ri-associa questa posizione al nome del cliente in Keap
(perché i due software ora parlano la stessa lingua, “l’integrazione”)
E il cerchio si chiude.
Qual è il risultato visibile dall’utente?
5. Due ore prima dell’appuntamento Keap manda un Whatsapp al cliente con un link a Google maps che gli ha comunicato Trackingram, così può vedere in tempo reale dove si trova il furgoncino della squadra che gli è stata assegnata.
Ricapitolando questo è il lavoro che fa il link che viene mandato su Whatsapp per determinare se il cliente può vedere il furgone dov’è o se non può.
Quando il cliente clicca il link, cosa succede?
- verifico il furgone
- decodifico i dati criptati e mi faccio restituire i dati
- verifico se sono dentro le ore in cui posso vedere dov’è il furgono -2 ore appuntamento +2 ore appuntamento
- se sono dentro genero un link con le coordinate e mando l’utente in una mappa Google Maps per vedere dov’è il furgone
- se sono fuori finestra temporale gli comunico che è fuori tempo massimo
Qui sotto troverai una foto su come funziona l’automazione:
In questo modo il cliente saprà esattamente quando i tecnici arriveranno a casa sua, e gli eventuali ritardi.
Ora potreste pensare:
“Ma scusa Max, una volta che il cliente ha il link di tracciamento di un determinato furgone, sa sempre dov’è??”
Nope.
Due ore dopo l’orario dell’appuntamento il link si disattiva in automatico, e il cliente non potrà accedere alla posizione dei furgone.
Cliente rilassato, imprenditore soddisfatto.
Se hai un’esigenza simile e vuoi capire come possiamo fare la stessa cosa per te, compila il form qui sotto e facciamoci una chiacchierata.
A presto,
Massimo Romanello